Es gibt auf Englisch die Redensart „Happy wife, happy life“- gerichtet an Ehemänner: wenn deine Frau zufrieden und glücklich ist, führst du ein glückliches Leben. Meine These lautet, dass sich dies auf Unternehmen übertragen lässt: „Happy Mitarbeiter, happy Kunden“ – wenn es den Mitarbeitern gut geht, sind auch die Kunden zufrieden.
Ein aktuelles Schlagwort ist „Customer Centricity“, also Kundenzentrierung. Sprich: eine Ausrichtung des Denkens und Verhaltens in einem Unternehmen auf die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden – die ja die Produkte und Dienstleistungen kaufen, dafür bezahlen.
Steht „Happy Mitarbeiter, Happy Kunde“ im Widerspruch zu „Customer Centricity“? Wer kommt zuerst – der Kunde oder der Mitarbeiter? Ist es tatsächlich so, dass eine Unternehmenskultur, in der alles auf den Kunden ausgerichtet ist, immer die höchste Kundenzufriedenheit erreicht? Oder sollten vielmehr das Wohl und die Motivation der Mitarbeiter an erster Stelle stehen?
Die Zufriedenheit der Mitarbeiter sollte zuerst kommen. Sie ist eine notwendige Bedingung für die Kundenzufriedenheit, nicht aber notwendigerweise eine hinreichende. Anders ausgedrückt ist Mitarbeiterzufriedenheit Voraussetzung für die Zufriedenheit der Kunden, sie reicht aber nicht aus. Wenn es aber den Mitarbeitern gut geht, sie Wertschätzung erfahren und gerne im Unternehmen arbeiten und zusätzlich ihr Denken und Handeln darauf ausgerichtet ist, bestmögliche Qualität und Leistung zum Wohle des Kunden zu erbringen, dann wird „ein Schuh draus“. Nachhaltig.
Meine zwei Gespräche in der vergangenen Woche, mit einem Top-Manager eines globalen Technologiekonzerns einerseits und einem erfolgreichen Hotelunternehmer andererseits stützen diese These. Beide haben unabhängig voneinander bestätigt, dass in ihren Unternehmen der Mitarbeiter an erster Stelle steht. Für den Betreiber eine Budgethotelkette steht außer Frage, dass er seine Mitarbeiter 30% über Tarif bezahlt, weil nur so die Existenzsicherung gewährleistet ist und somit jeder Mitarbeiter ohne Sorgen seine ganze Energie in die Arbeit für den Kunden investieren kann. Der Kunde merkt: er kommt in eine Atmosphäre, in der sich die Mitarbeiter wohlfühlen, in der sie Wertschätzung erfahren. Kundenservice empfinden sie als sehr sinnstiftend, was der Kunde merkt. Die Wertschätzung, die der Mitarbeiter erfährt, überträgt er oder sie auf den Kunden.
Im Technologiekonzern gibt es nicht den gleichen engen und direkten Kontakt zum Kunden. Die hohe Identifikation mit dem Produkt, die Freiheit eigene Ideen umzusetzen und das generell gute Arbeitsklima führen zu einer hohen Mitarbeiterzufriedenheit. Im Wettbewerb ist der Konzern gleichzeitig weltweit führend, was Kundenzentrierung und Ausrichtung auf die Bedürfnisse der (BtoB)-Kunden angeht. Wie beim Hotel läuft auch hier die Zufriedenheit der beiden wichtigsten Anspruchsgruppen, nämlich Mitarbeiter und Kunden, Hand in Hand. Und: der Mitarbeiter steht im Mittelpunkt. „Happy Mitarbeiter, happy Kunde“!
Unabhängig von Branche und Unternehmensgröße ist es wichtig für Unternehmen, dafür zu sorgen, dass sich eine magnetische Unternehmenskultur entwickelt – eine Kultur, die Mitarbeiter anzieht und entwickelt und so an sich bindet. Und die den Mitarbeitern eine klare Antwort auf die Sinnfrage, die Frage nach dem „Warum“ gibt – und dieses „Warum“ wird sich in vielen Fällen an der Zufriedenheit der Kunden orientieren.
