Ich bin begeistert

Kennen Sie den Unterschied zwischen einem zufriedenen und einem begeisterten Kunden? Der zufriedene vergisst sein Kundenerlebnis („war ok“, „nichts auszusetzen“), der begeisterte Kunde erzählt es weiter. Und als Marketer weiß ich: keine Werbung ist stärker als eine authentische, vertrauenswürdige Kundenempfehlung.

Ich bin begeistert. Und zwar von meiner Kaffeemaschine. Seit 16 Jahren. Ich bekam meinen Jura Vollautomaten zum 40. Geburtstag (Mist, Alter verraten :-). Seitdem hat er 20.000 Tassen Kaffee gebrüht, kein Kaffee schmeckt mir so gut wie der aus „meiner“ Jura. Sie ist eine Freundin geworden, die zwar nur im Befehlston mit mir spricht („Reinigen“, „Filter wechseln“, „Trester leeren“), die ich aber dennoch heiß und innig liebe.

Aber deswegen schreibe ich nicht. Ich schreibe aus aktuellem Anlass. Meine liebste Jura hat geschwächelt – und zwar so, dass zum Schluss gar kein Kaffee mehr rauskam. Ich rief zunächst bei einer lokalen Vollautomaten-Reparaturfirma an. „In 4-5 Wochen können Sie gerne einen Kostenvoranschlag erhalten, wenn Sie Ihre Maschine heute vorbeibringen.“ Indiskutabel. So lange kann ich nicht ohne meine Jura leben. Anruf beim Juraservice. Eine nette junge Frau hört mir zu und versucht mir zunächst telefonisch zu helfen „Das kriegen wir bestimmt hin“. Ergebnis: eine leichte Verbesserung durch einen Trick, den ich noch nicht kannte. Leider von kurzer Dauer. Nächster Anruf: wieder die gleiche freundliche Callcenter Mitarbeiterin am Telefon. „Ja, dann müssen wir sie wohl doch einschicken.“ Gesagt getan. Jura schickt mir einen Versandkarton. Montag vor zwei Wochen bringe ich sie zur Post. Bearbeitungszeit: 7 Werktage, hatte die Mitarbeiterin gesagt, die ich noch ein drittes Mal sprach, um die letzten Details abzustimmen.

Am Samstag war sie wieder da. Am 5. Tag nach dem Versand aus Bremen nach Nürnberg. Komplett repariert (neue Pumpe), versorgt und gereinigt. Unglaublich. Ich war so begeistert, dass ich einen Brief an Jura schrieb und ihnen offiziell eine 10 auf der Net Promoter Score Skala gab.

Warum? 1. Freundlichkeit 2. Kompetenz 3. Schnelligkeit. Letzteres, verbunden mit „underpromise, overdeliver“ war der entscheidende Begeisterungsfaktor.

Wie begeistern Sie Ihre Kunden? So dass sie Sie weiterempfehlen?

Übrigens: ich habe keine Werbevereinbarung mit Jura 🙂

Herzlichen Gruß

Christian Conrad

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