Der Kunde kauft was er braucht – bei Leuten, die er mag

Letzten Montag habe ich über Kundenbegeisterung geschrieben – und wie riesig der Unterschied zwischen „zufrieden“ und „begeistert“ ist. Von einem ehemaligen Unilever Kollegen bekam ich den „Daumen hoch“ als Feedback zusammen mit der Anmerkung „Ich sag dazu immer: Der Kunde kauft Sachen, die er braucht … bei Leuten, die er mag“.

Genau darin liegt der Unterschied. „Leute, die ich mag“, das sind Menschen (und auch Marken), zu denen ich eine Beziehung habe. Klar – erstmal muss ich das Produkt oder die Dienstleistung BRAUCHEN. Wenn kein Bedarf und auch kein Nutzen da ist, dann kann ich den Anbieter noch so sehr mögen – der Kaufakt ist dann höchstens Charity. Habe ich aber Bedarf und die Wahl, das Produkt oder die Dienstleistung von zwei Anbietern zu beziehen, deren Nutzenversprechen vergleichbar ist, dann entscheide ich mich für den Anbieter, der mir persönlich mehr zusagt. Ist die Verbindung sehr stark, vergleiche ich möglicherweise gar nicht mehr.

Was genau bedeutet es, dass mich ein Kunde „mag“?

Meiner Beobachtung nach sind es mindestens drei Punkte, und Sympathie ist keiner davon:

  1. Vertrauenswürdigkeit – Ehrlichkeit, Integrität und Verlässlichkeit sind der vielleicht stärkste Aspekt für „den mag ich“ bei einem Lieferanten.
  2. Empathie – die Bereitschaft und Fähigkeit meines Lieferanten, sich auf mich einzulassen, mir ohne Bewertung zuzuhören, mir die Dinge zu spiegeln, die ich kommuniziert habe. Ich empfinde Augenhöhe, fühle mich ernst genommen, auch emotional.
  3. Überflussmentalität – kein schwarz-weiß Denken, Gewinn-Gewinn Mentalität, eine innere Haltung der Großzügigkeit. Das Gefühl: er oder sie braucht meinen Auftrag nicht unbedingt, ist nicht „bedürftig“.

Jetzt drehen Sie den Spieß um – Sie sind der Lieferant, Ihr Kunde der Gegenüber. Wie sieht es mit Ihrer Vertrauenswürdigkeit, Empathie und Überflussmentalität aus? Alle drei zusammen tragen dazu bei, dass Sie von der „8“ – zufrieden – auf die „9“ oder „10“ – Fans – auf der Zählerskala aufsteigen. Von diesen begeisterungsfähigen Lieferanten gibt es nicht so viele. Wer das schafft, hat im Durchschnitt höhere Margen und ein dynamischeres Geschäft. Wann gehören Sie dazu?

Herzlichen Gruß

Christian Conrad

P.S.: Wenn Sie mögen, hören Sie in meinen Podcast rein. Heute: mein erster englischsprachiger Podcast – ein Gespräch mit dem Personal Branding Experten Oliver Aust darüber wie man „Unignorable“ – nicht ignorierbar wird.

Donnerstag, 29.10. – #56 Reputation is unavoidable – so have one you actually love – unignorable & magnetic  – Im Gespräch mit Oliver Aust, Personal Branding Experte: EO Ipso Communications

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